билайн представляет результаты за первый квартал 2024 года
В первом квартале 2024 года в компании продолжили последовательно реализовывать стратегию клиентоцентричности, представили рынку новое позиционирование «билайн — самый безопасный оператор», а финансовые и операционные показатели продолжили поступательный рост.
Безопасность
Одной из ключевых потребностей и «болей» клиентов продолжает оставаться безопасность и защита от телефонного мошенничества.
Согласно проведенному в первом квартале 2024 года исследованию «Национальный индекс тревожностей», наиболее распространенным страхом жителей нашей страны в январе—марте текущего года стала боязнь остаться без накоплений из-за телефонных мошенников. Сразу в 29 субъектах РФ риск дистанционного обмана волновал россиян сильнее, чем любые другие потенциальные угрозы.
В сознании клиентов из средства коммуникации между людьми мобильная связь превратилась в инструмент мошенников и источник спама. Телеком безо всякой своей вины утратил доверие клиентов, которое операторам предстоит с большим трудом возвращать. Снятый билайном документальный фильм «Темная сторона телекома» открыто рассказал о всех проблемах и «болезнях» рынка. Он запустил важную дискуссию о безопасности клиентов и получил множество позитивных отзывов от клиентов, партнёров и сотрудников компании.
Ранее здесь запустили комплекс продуктов и сервисов, направленных на всестороннюю защиту клиентов от мошенничества и спама: антифрод-платформу, облачную верификацию вызовов, «Виртуального помощника», сервис геолокации «Семья рядом» и продвинутую защиту от замены SIM. Особенный предмет гордости компании – это уникальный для российского рынка сервис идентификации вызовов «Этикетка», работающий на сети оператора, не требующий установки дополнительных приложений и доступный даже на «кнопочных» телефонах. Комплекс продуктов безопасности билайна — результат тесной работы B2C и B2B-подразделений компании.
С помощью этих сервисов компания стремится к тому, чтобы незнакомые цифры исчезли с экрана телефона при входящем вызове, а мошеннические звонки не доходили до клиентов. В марте в билане заблокировали рекордное количество спам-звонков — 2,13 млн, а количество пользователей «Виртуального помощника» превысило полмиллиона и продолжает уверенный рост.
В первом квартале запустили сервис «Этикетка» для всех клиентов билайн и существенно расширили его функциональные возможности. Сервис был интегрирован с Облачной АТС и другими продуктами билайн бизнес, а решение теперь можно использовать для исходящих вызовов с номеров разных операторов. Брендированные звонки с «Этикеткой» используют уже более 300 крупных российских компаний, работающих в таких сферах как финансы, ритейл, электронная коммерция, страхование и туризм.
Согласно исследованию аналитиков ComNews Research, билайн был признан самым безопасным среди крупнейших операторов России по защите абонентов от мошенничества, спама и распространения нелегальных (серых) сим-карт. Эксперты провели анализ антифрод-платформ, оценили уровень безопасности абонентов, а эффективность защиты от нежелательных звонков проверяли с помощью стресс-теста, по результатам которого антифрод-система билайна не допустила ни одного подобного звонка.
Клиентский сервис
В первом квартале 2024 года показатель CLTV b2c бизнеса, вырос на 6,3% г/г и достиг 461,7 млрд руб.
Продолжили работу по отключению клиентов от токсичного контента: с начала 2024 года отказались от взаимодействия со всеми партнёрами, которые работают по принципу мобильного клика, т.е. оформляют подписки на платные сервисы клиентам без дополнительного подтверждения. Несмотря на потерю соответствующей выручки, в билайне теперь невозможно подключить клиенту подобную подписку. Помимо этого, в первом квартале мы планомерно убирали у клиентов нежелательные подписки, накопленные за прошлые годы.
С помощью внедрения партнёрского сервиса речевой аналитики компании удалось создать полноценную систему мониторинга тональности диалогов в контактном центре, чтобы точнее понимать настроение клиента и причины обращений, что существенно улучшило показатели клиентского сервиса.
Также в билайне продолжили разрабатывать продукты, направленные на обеспечение удобства и всестороннее удовлетворение потребностей клиентов. Совместно с сервисом онлайн-оплаты чаевых «нетмонет», запустили для клиентов услугу оплаты чаевых с баланса мобильного телефона.
Сервисом «Общий баланс», который помогает управлять номерами клиента, его близких, а также умных устройств и делает процесс списаний прозрачным и контролируемым, пользуются уже более 300 тысяч абонентов билайна. 1,1 млн транзакций по балансам таких клиентов автоматизированы и не требуют клиентского участия, предлагая уникальный для телеком-рынка опыт.
Цифровые технологии начинают играть ключевую роль в процессе обслуживания и поддержки корпоративных клиентов. Интерактивное голосовое меню (IVR) с использованием технологий распознавания речи и речевой аналитики улучшило качество сервиса, а по самым востребованным сценариям обслуживания клиенты решают уже до 80% своих обращений без помощи сотрудников контактного центра.
Облачные продукты и сервисы кибербезопасности
В первом квартале 2024 года компания сумела существенно нарастить свой бизнес в сегменте облачных продуктов и сервисов кибербезопасности beeline cloud, выручка которого по сравнению с аналогичным периодом прошлого года выросла на 39,8%.
В данном сегменте запустили целый ряд новых продуктов и сервисов для корпоративных клиентов:
- Cloud SD-WAN (совместный продукт с «Лабораторией Касперского») — современное решение для управления сетевой инфраструктурой предприятий, которое обеспечивает высокий уровень отказоустойчивости сетевой инфраструктуры, гибкость настройки и надежную защиту от киберугроз;
- Платформа BeeCloud Stack (совместный продукт с разработчиком ПО vStack) — гиперконвергентное решение для управления публичными и частными виртуальными ресурсами для замены иностранных решений в области виртуализации;
- Продукт Cloud WAF Pro (в рамках партнерства с Positive Technologies) — облачный межсетевой экран, разработанный для защиты веб-приложений от внешних киберугроз.
- Data Platform – новая облачная платформа хранения и обработки данных, предлагающая эффективное управление данными любого типа и позволяющая клиентам хранить, обрабатывать и управлять большим объемом данных с учетом бизнес-задач, обеспечивающая высокую согласованность путем объединения разрозненных данных в единую среду управления.
Сервисы на основе больших данных и искусственного интеллекта («ИИ»)
В первом квартале 2024 года смогли значительно масштабировать бизнес в данном сегменте –выручка выросла на 58,3% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года.
Разработали систему видеоаналитики на основе технологий компьютерного зрения для одного из контейнерных терминалов Северо-Западного федерального округа. Первоначальные результаты применения демонстрируют возможность уменьшения времени обслуживания каждого судна, а также повышение привлекательности контейнерных терминалов за счёт увеличения пропускной способности и уменьшения влияния человеческого фактора.
Также в одном из регионов был реализован первый этап проекта для Министерства здравоохранения, по которому в поликлиниках были установлены камеры с подключенной моделью видеоаналитики собственной разработки «Мониторинг качества обслуживания». Администрации поликлиник и контролирующие органы получили возможность в режиме реального времени контролировать и анализировать обслуживание населения в регистратурах и кабинетах неотложной помощи.
В начале этого года дочерняя компания CDNvideo запустила новый продукт — «Виртуальный диктор». Так, на телеканале «ГТРК Чувашия» появился новый сотрудник — НейроЕлена. Ее создали с помощью нейросети на основе видеоматериалов телеканала. НейроЕлена ведет прогноз погоды и её можно увидеть в утренних блоках телеканала.
Развитие инфраструктуры
В первом квартале продолжили развивать телеком инфраструктуру, уделяя особое внимание расширению покрытия сети, качеству и доступности услуг.
По сравнению с аналогичным периодом прошлого года, в первом квартале количество базовых станций выросло на 7,5% и достигло 201,8 тыс. , а количество площадок (сайтов) выросло на 3,4% и составило 55,3 тыс.
В отчетном периоде внедрили новый программный комплекс «Интеллектуальный планировщик», который в разы ускорил работу по подготовке планов развития сотовой сети. Благодаря этому реализовали рекордную программу рефармингов по всей стране, что, в свою очередь, добавило 25% к скорости мобильного интернета.
Удалось увеличить скорости мобильного интернета на ключевых транспортных узлах столицы, в удаленных от областных центров местах, а также на ряде федеральных трасс и горнолыжных курортов.
Корпоративное развитие
В феврале 2024 года билайн и Сеченовский Университет создали совместное предприятие для разработки цифровых и ИИ-решений для здравоохранения. Данное совместное предприятие займется разработкой и внедрением программного обеспечения на базе искусственного интеллекта в медицине. Оно продолжит научно-исследовательскую деятельность, планирует регистрировать разработки в качестве медицинских изделий, а также вносить их в Реестр российского ПО, участвовать в конкурсах на получение государственных инвестиций и грантов. А также осуществлять консалтинг, привлекать индустриальных и технологических партнеров.
В марте 2024 года удалось привлечь в венчурный фонд «Хайв» внешнего инвестора УК ООО «ТМС групп» (входит нефтесервисный Холдинг «ТАГРАС»).
Устойчивое развитие
В первом квартале 2024 года компания сосредоточилась на исследовании потребностей наиболее уязвимых категорий клиентов — людей старшего поколения, детей и подростков с особыми потребностями здоровья. Задача – развивать проекты и сервисы, помогающие в освоении цифровых решений, и с помощью этих технологий способствовать расширению возможностей, повышению качества жизни и безопасности, возможностей комплексной интеграции в современный мир.
В первом квартале 2024 года на платформе с курсами по цифровой грамотности для незрячих детей и подростков, которую запустили совместно с инклюзивным проектом Everland, прошли обучение более 3600 человек с нарушениями зрения, а всего материалами курса воспользовались более 7300 человек.
